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Innovación en turismo: La gamificación, la movilidad, el CRM y las redes sociales como parte de una visita excepcional

En ocasiones, los turistas tienen como epicentro de su estancia, la visita a uno o más lugares relevantes, ya sean museos, edificios, elementos históricos, exposiciones, etc. En este post nos gustaría señalar algunas aportaciones que la tecnología puede hacer para que la visita turística sea una experiencia excepcional y única durante, después e incluso antes de efectuarla. Sin duda, una innovación en turismo gracias a la tecnología y a conceptos como la gamificación, el CRM, las redes sociales, la movilidad, etc.

innovacion turismo tecnologia

Tengo la suerte de colaborar con una empresa (ENCAMINA) cuya misión es la transformación digital de las organizaciones con soluciones everyware de Microsoft, lo cual, más allá del día a día, te permite en ocasiones aportar innovación a las empresas turísticas que lo demandan. Y en este caso, la suerte de colaborar en el diseño de una solución para lograr una experiencia singular del turista a un monumento concreto, muy reconocido a nivel nacional:

La gamificación y la tecnología como parte de una visita turística excepcional

Se trata de hacer disponible a todos los turistas, antes de llegar al lugar de visita, la descarga de una App para su móvil (ya sea iOS, Windows Phone o Android) que le permita disfrutar de la visita turística, mediante el juego (gamificación) incluso antes de llegar al lugar de destino. Por ejemplo, el juego puede empezar antes de llegar al monumento (con pruebas de conocimiento y sociales, por ejemplo) y seguir después de la visita (con una encuesta de satisfacción).

Durante la visita, en la App (conectada a los perfiles sociales del visitante), se le propone una serie de pruebas y juegos para aprovechar y disfrutar de la experiencia. El nivel del juego puede personalizarse en función del perfil del visitante (edad, idioma y cultura). Las pruebas podrían ser:

  • Sociales.
    • Ej.: hazte un selfie aquí y compártelo en alguna de tus redes sociales (twitter, Instagram, Facebook, etc.)
  • De conocimiento.
    • Ej.: contesta a una pregunta de tipo test sobre el monumento
  • De interacción.
    • Ej.: encuentra y acerca tu móvil (vía NFC o QR) a alguno de entre una serie de rincones del monumento preparados para ello
  • De experiencia.
    • Ej.: utilizar la realidad virtual para reproducir alguna simulación o explicación del monumento y saber seleccionarla entre las disponibles.
  • De escucha.
    • Ej.: reproducir hasta el final una explicación asociada a un punto concreto o general del monumento.
  • De aportación.
    • Ej.: dejar tu saludo en el libro (virtual) de firmas , o dejar tu opinión en el buzón de sugerencias … (o dejar una propina en PayPal…)

turismo-Badges

 

 

Los badges ganados con cada prueba conferirían una puntuación que podría desembocar en diferentes premios, del estilo de:

  •  X% de descuento en determinados artículos de la tienda a la salida del monumento.
  • Una chapita o un badge de concursante de la tienda a la salida del monumento.
  • Un reconocimiento en el Facebook del monumento, etc…

Tanto el feedback explícito del turista (sus respuestas, datos demográficos, perfiles sociales, gustos y deseos, valoración de la experiencia, etc.) como el implícito (cuándo ha realizado la visita, cómo, por donde, con quién, etc.) ayuda a ultra-segmentar el CRM de la entidad, para ya sea en tiempo real o posteriormente, establecer campañas de engagement o cross-selling o up-selling ya sea mediante comunicaciones de tipo email-marketing, push de mensajería móvil, mensajes privados o en redes sociales, etc.

Reflexiones sobre esta innovación turística en desarrollo

Este modelo es complejo por varias causas:

  • Las muchas tecnologías implicadas (Movilidad, cloud – Azure, CRM, NFC, QR, RA, redes sociales, geolocalización, etc.) y su orquestación
  • El impacto en la logística y flujo de la visita
  • La creatividad y diversión en el diseño del juego
  • El diseño e implementación de la UX o experiencia del visitante

Pero a su vez es flexible, viable y de valor estratégico porque:

  • Se puede escalar fácilmente el número de itinerarios, pruebas, perfiles, idiomas, etc
  • Es fácilmente distribuible entre los usuarios (una App por cada plataforma móvil) e incorporar nuevas actualizaciones con rapidez
  • Puede inter-relacionarse con el CRM de la entidad gestora del monumento para enriquecer su perfil y seguir construyendo una relación perpetua con el turista
  • Puede ayudar a gestionar la visita tanto por la mensajería (push) hacia el móvil del usuario, como por el dibujo de los itinerarios.

Realidad de esta innovación turística

Lo cierto es que de este diseño de proyecto de innovación turística se está implementando solo en un 10% del alcance inicial, debido, entre otras razones a:

  • Inversión necesaria muy importante (posiblemente más de 500.000,00€)
  • Riesgo en el retorno de la inversión
  • Riesgo en la propia ejecución exitosa de esta innovación turística
  • Dificultades en la gestión y asimilación de un proyecto de este carácter dentro de una entidad tradicionalmente conservadora.

Sin embargo, nuestra recomendación es: arriesgar e innovar, como única vía de diferenciarse en la oferta global turística, y apoyarse en la tecnología para ello, asumiendo tanto la inversión como el management cualificado necesario para el éxito de este tipo de iniciativas.

 

innovacion_turismo_gamification

Sobre el autor:
Hugo de Juan es investigador de INMETUR, profesor postgrado de ESIC, doctorando y CEO del grupo ENCAMINA,

By | 2015-04-30T12:07:25+00:00 abril 30th, 2015|Innovación Turística|0 Comments

About the Author:

Ingeniero superior de Telecomunicación , Master en Dirección Comercial y Marketing, Máster universitario en diseño y fabricación integrada, Executive MBA, Doctorando en última fase. Actualmente CEO en ENCAMINA, socio director en ENTRESISTEMAS, emprendedor en DeROBOTICA, con 15 años de experiencia previa en consultoría tecnológica, y 10 en dirección de marketing y dirección general. Además, los últimos 8 años, profesor postgrado en ESIC Marketing & Business School.

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